溧水区司法局12345工单办理实现三个100%

南京市溧水区司法局多举措提升12345工单办理绩效，及时化解群众诉求热点难点问题，不断提高群众诉求办理水平。今年以来，共承办12345热线工单10件，工单首次办理办结率、满意率和解决率均达100%。

一是立足服务群众，规范办理流程。坚持“能够解决的问题马上办，努力一下能解决的问题抓紧办，条件不成熟暂时不能解决的问题做好沟通解释”，尽职尽责，认真细致处理工单，确保做到“事事有回音，件件有答复”。坚持每天登录南京12345政务热线综合管理平台，查询“12345”中心交办情况，及时将由我局办理的工单进行登记、交办、跟踪处理，做到“有单必接，接单必回，尽心回复，及时反馈”。

二是细化责任落实，提高办理效率。办公室指派专人负责工单的签收受理，在收到工单后，第一时间将工单导出转交相关科室，工单涉及的科室要及时开展情况核查沟通工作，按规定要求及时办理，及时反馈答复意见，同时将办理结果汇报给分管领导后，由办公室统一整理回复，切实做到及时受理、及时转办、按时办结、回复到位，优质高效解决群众诉求;安排专人在节假日接收工单，做到及时签收、分流办理、迅即办结。将工单办理考核结果作为科室及个人年终绩效考核的重要依据，严格责任落实，强化责任追究。

三是加强沟通协调，提升服务水平。坚持以提高热线满意率为核心，加强作风建设，积极摆正服务态度。办公室需在4小时内签收诉求工单，第一时间受理并将工单派发到相关科室，并在1个工作日内与诉求当事人取得电话联系，了解当事人的问题诉求，态度诚恳处理诉求，按照“急事急办、特事特办”的工作要求，用最短时间、最快速度作出处理，以最佳结果答复群众;工单涉及的科室处需在3个工作日内将反馈答复意见报给办公室，所有工单要在规定时间内办结。

四是强化督查督办，确保办结质量。做好12345热线工单台账登记、督查督办工作，加大督查督办力度，对群众重复反映或复杂敏感的问题进行“专办”，查找相关资料进行针对性回复办理;对一些涉及部门多、管理职责交叉的信访问题“联办”，联系涉及部门了解诉求人详细情况，协调各方给出诉求人最优答复，切实提高工单办结率，进一步提升工单实际解决能力，确保群众满意率达100%。区属各律所每日安排律师到区公共法律服务中心轮流值班，对涉及公共法律服务的诉求问题进行专业性答复，进一步提升服务质量和工作效率，真正发挥“12345”热线的桥梁纽带作用，为广大群众办好事、办实事。