天津市法律援助中心依托双号并行助力公共法律服务上新水平

市法律援助中心加强配合沟通和协调处置，不断提升热线服务效能，确保企业和群众咨询的法律问题和合理诉求得到高效解答和办理。自2021年6月双号并行以来，12348热线共接听12345转接电话5.8万余通，占12348热线总接通量的12.00%，座席接通率为99.70%，满意率达99.33%，处理12345转办工单共36件。

一是明确分工，各司其职。12345热线负责一般性信息咨询解答和诉求受理转办，12348热线负责对法律问题的咨询解答，专业知识库开放共享、系统对接、数据归集等。按照“有责必接、关联必接、有责必做、推诿必究”的工作职责和绩效考核制度要求，做好转派工单的办理工作，切实增强法律咨询热线服务功能，提高工单办结质量，实现诉求办理闭环运行，力争做到100%联系、100%回复、100%满意。

二是强化配合，协同联动。接到12345热线转办事项后，12348热线切实按照“三个第一时间”，即第一时间接单、第一时间联系群众、第一时间办结回复的要求开展工作，建立健全联络员机制，安排专人及时接收12345转办工单，根据工单紧急程度分类处置，遇舆情敏感信息和重大突发情况等，加强应急响应和协同处置，及时将处理进展反馈至12345热线，确保及时预警、科学研判、妥善处置、有效回应。

三是互联互通，信息共享。积极推进知识库工作网络系统的对接和互联互通，按照建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库要求，结合自身职能梳理业务内容，对照知识库业务分类，建立并完善知识库信息。同时建立多方校核、查漏纠错等知识库建设管理制度，保障知识信息采集、发布、更新和运用的及时性、准确性和有效性，确保为企业和群众做出精准法律解答，提高企业和群众诉求的一次解决率。