深耕“三化型”服务模式 打造退役军人领域“枫桥经验”青岛样板

为深入贯彻习近平总书记关于退役军人工作的重要论述，维护退役军人合法权益，及时有效化解退役军人领域矛盾纠纷，为党的二十大胜利召开营造安全稳定的政治社会环境。青岛市坚持全心全意服务退役军人宗旨，深耕细耘服务功能集约化、矛盾化解多元化、服务队伍专业化服务模式，在退役军人领域积极探索和发展新时代“枫桥经验”青岛样板。

一、搭建“三个平台”，提升服务功能集约化

（一）坚守“第一道防线”，健全人民调解平台。在市、区（市）退役军人服务中心成立行业性退役军人纠纷人民调解委员会，镇（街道）、村（社区）依托现有人民调解组织，从退役军人服务中心（站）、司法局（所）、律师、优秀退役军人中，选优配强人民调解员，本着“早介入、早协调、早疏导、早解决”的原则，依法参与调解退役军人民间纠纷。目前，全市各级调解组织配备专职、兼职调解员2206名，参与调解案件数量1500余起，退役军人系统人民调解组织实现全覆盖，并与人民法院建立诉调对接合作机制，成为“一站式多元解纷诉调对接合作单位”。

（二）延伸法律“触角”，做实法律援助平台。联合法律援助中心建设市、区（市）退役军人法律援助工作站，以法律援助为重要抓手，整合法律服务职能，积极开展送法、学法、用法活动，为退役军人提供法律咨询、文书代写、网上立案等服务。市级退役军人法律援助工作站办理各类涉法涉诉案件500余件，提供法律服务800余人次，区（市）退役军人法律援助工作站提供法律服务共计5000余人次。健全镇（街）退役军人服务站与驻地司法所配合协作机制，为退役军人提供法律咨询，宣传相关法律政策；依托“一村（社区）一法律顾问”工作机制，推进退役军人法律服务向城乡社区网格延伸。

（三）解锁“心”密码，搭建心理服务平台。开发建设青岛市退役军人心理服务系统，以“心理大数据指导智慧型退役军人心理服务”为工作理念，依托移动互联网为核心服务载体，为退役军人提供心理咨询、心理评估、压力情绪疏导、心理危机干预等服务。坚持线上线下两手抓，在接待中心精心打造心理咨询室，开通心理咨询热线，配备退役军人心理服务终端，搭载“身心反馈训练系统”和“心理健康自助服务系统”，购置心理沙盘、宣泄小物件等专业心理辅具。倾听退役军人心声，及时了解心理需求，加强心理辅导和危机干预，维护和保障退役军人群体心理健康。

二、构建“三项机制”，完善矛盾化解多元化  

（一）擘画全局把方向，建立退役军人法律服务工作机制。印发《关于做好全市退役军人法律服务工作的意见》，建立退役军人事务部门具体负责、司法行政部门业务指导、有关部门协作配合、社会力量广泛参与的退役军人法律服务机制。在全市搭建市、区（市）、镇（街道）、村（社区）四级横向到边、纵向到底的退役军人法律服务体系，构建集法治宣传、法律咨询、人民调解、法律援助“四位一体”的法律服务模式，基本形成平台功能完善、体制机制健全、队伍素质过硬、服务保障有力的退役军人法律服务工作格局。

（二）因事制宜解纠纷，建立矛盾纠纷多元预防调处机制。成立矛盾纠纷多元预防调处工作领导小组，完善信访引导分流、调解对接移交、法律援助后续补充的衔接联动机制。加强司法行政机关与法院、检察院、公安等部门协作，建立常态化沟通协调、信息共享和重大纠纷联调联动制度，形成化解矛盾纠纷的整体合力。运用科技化、信息化手段，开展视频接访、在线调解等，为退役军人搭建零距离、低成本表达和解决诉求平台，“线上+线下”快速解纷。努力实现一般矛盾纠纷就地调解、重大矛盾纠纷分流化解、疑难矛盾纠纷联合调处，构建“多层次、立体化、上下贯通、左右衔接”的矛盾纠纷多元预防调处机制。

（三）靶向发力破难题，建立劳动维权双向联动机制。针对退役军人劳动维权频发的现状，建立退役军人劳动维权双向联动机制，司法行政部门、退役军人事务部门、人力资源社会保障部门集中研究解决退役军人劳动纠纷中的疑难问题，发挥职能，优势互补，为退役军人劳动纠纷开辟人民调解、法律援助、劳动监察多元化维权渠道。同时，在市退役军人接待中心设立劳动监察服务窗口、开通举报投诉热线，对符合劳动保障监察受理范围的举报投诉，现场进行网上立案，实现劳动维权便利化。

三、整合“三支力量”，推进服务队伍专业化  

（一）壮大调解力量，做优做亮“老兵调解”服务品牌。青岛市退役军人纠纷人民调解委员会创立了特色调解品牌“老兵调解室”，由老班长、老党员、老模范（功臣）、老干部、老专家组成，荣获青岛市市南区第三届“十大品牌调解室”称号。发掘优秀老兵调解员，组建区（市）、镇（街道）老兵调解队伍，村（社区）退役军人服务站配备一名专职老兵调解员。发挥老兵在退役军人群体中威望高、与退役军人有共同语言的优势，与退役军人谈兵事、聊家事、解心事。

（二）筑牢维权阵地，组建公益性法律顾问团。成立全省首家专业为退役军人提供公益性法律服务组织，在全市范围内与业务能力过硬、热心退役军人公益事业的12家律师事务所签订《公益性法律服务合作协议》，针对严重侵害退役军人合法权益或易引发群体性事件的案件，提供免费律师服务，拓宽帮扶渠道，更好地满足广大退役军人法律服务需求。由公益性法律顾问团代理的退役军人李某民间借贷再审案件，经省高院两次开庭审理，最终对该案作出改判，为李某挽回经济损失70余万元。

（三）贡献“心”能量，引入专业心理咨询团队。市、区（市）两级退役军人事务部门通过购买服务方式，安排心理咨询师定期值班接待退役军人，与退役军人面对面交流，解决退役军人心理困惑与心结；镇（街）、村（社区）退役军人服务站依托镇（街）司法所、综治中心等现有资源，满足退役军人心理咨询需求。组织退役军人心理讲堂，邀请专业心理咨询师为退役军人讲授常见心理问题识别与应对等心理健康知识，开展心理健康评估，心理健康状况调研，通过大数据分析形成调研报告，有针对性展开工作，全方位呵护退役军人的心理健康。