消费纠纷的救济途径

　　经营者与消费者天天面对面，各自的利益不一样，总难免发生问题。例如服装行业，最典型的就是消费者将购买的服装穿了一阵后又要求退货，有的则在质量上，价格上不顾事实故意挑刺找茬。一旦面对这样的问题，多数是可以说清楚并妥善解决的。因此，接下来戴吴伟律师谈谈消费者与经营者发生消费纠纷时的解决途径，法律法规是如何规定的。

　　一、常见的经营者与消费者之间纠纷的解决途径。

　　总体来说，不外乎以下几种情形：一是双方现场协商，二是通过消协协调，三是向工商，物价等行政机关申诉，四是提请仲裁机构裁决，五是向人民法院提起诉讼。无论是哪种方式，双方都要以事实为基础并准备好相关的材料，以及说明要解决的是什么问题，达到什么目的。

　　二、消费者与经营者和解。

　　和解的形式解决纠纷，有助于双方平和、快捷地解决纠纷。和解协议是双方当事人自愿达成的协议，其效力不同于法院的裁判或者仲裁机构的裁决，不具有强制执行的法律效力，只对双方当事人有约束力，如果一方或者双方就和解达成的协议反悔，一方或者双方都可以就纠纷重新通过调解、仲裁或者诉讼途径解决。

　　三、消费者向消费者协会投诉。

　　消费者协会有受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职责。近年来，全国各级消费者组织都受理了大量的消费者投诉，消费者协会接到消费者的投诉后，采取积极措施化解纠纷，解决问题，维护消费者的权益。一是对投诉涉及的事项进行调查，分析原因，确定责任;二是依法进行调解，促使当事人在平等、自愿的基础上达成调解协议，解决纠纷。

　　四、消费者向行政部门投诉。

　　目前，不同的政府部门分别承担着受理、处理消费者投诉的职责，如工商行政管理部门、质量监督部门、食品卫生管理部门及各有关行政部门。消费者可以根据自身情况到相应的管理部门，通过口头、书面或者其他形式陈述、反映自身权益遭受到侵害和损害的事实，请求解决纠纷，赔偿损失。

　　行政部门受理后，依照法律法规，在各自职责范围内对消费纠纷进行调解或者依法处理。《消费者权益保护法》规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。行政机关受理投诉应当做到：(1)建立和保存消费者投诉的受理记录。记录内容包括：投诉者姓名、联系方式、投诉问题、购买数量及时间、购买地点、购货票据、企业采取的处理措施及处理结果等。(2)设置专人负责处理消费者的投诉。(3)投诉处理部门根据投诉内容对投诉情况进行核查，确定投诉是否属实。(4)经核查投诉问题属实的，立即采取有效纠正措施，防止事件再次发生，并要求有关经营者向消费者承担赔礼道歉、赔偿损失等法律责任;经核查投诉问题不属实的，处理人员应向消费者进行解释和说明。

　　五、消费者就消费纠纷提请仲裁。

　　对于消费纠纷，提请仲裁的前提必须是消费者和经营者在纠纷发生前或者发生后达成仲裁协议。如果没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁机构不予受理。消费者和经营者可以按双方的意愿选择任何仲裁机构对争议进行仲裁。要注意的是，仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，除被人民法院裁定撤销或者不予以执行的外，当事人就同一争议再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予以受理。

　　六、消费者就消费纠纷提起诉讼。

　　消费者与经营者发生纠纷后，向人民法院提起民事诉讼，经人民法院审理后，依法作出裁判。人民法院作出的判决或者裁定一经生效，就有国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。要注意的是，和解、调解、投诉、仲裁不是提起诉讼的必经程序，只要一方认为有必要，就可以直接向法院提起诉讼。

　　戴吴伟律师：法律修改频繁，具体以新法为准，以上内容仅供参考。